Cada vez que le pregunto a un equipo qué significa “valor” en el marco Scrum, una inmensa mayoría de personas me contesta que la Satisfacción de Usuario. Sin embargo, podemos tener al usuario muy contento y que no pague por el producto, que nuestras ventas sean deficitarias y, finalmente, perdamos dinero. Por otro lado, todos conocemos casos de empresas de cierto éxito que ignoraron a sus clientes y acabaron pagándolo.
¿Nos permite la Satisfacción de Usuario conocer el éxito de nuestro producto/servicio?
Ryanair, tan odiada como exitosa
Una de las compañías más polémicas es la irlandesa Ryanair. Nacida en 1985 por Tony Ryan con un avión de hélices que pretendía romper el duopolio existente entre British y Aer Lingus. Tras una crisis importante en 1991 se fijaron en el modelo low-cost de SouthWest Airlines. En 1995 eran líderes en todas las rutas que operaban. En 1997 se desregulariza la industria aerea europa lo que hice que Ryanair se expandiera por toda europa siendo actualmente la número uno y una de las más rentables a nivel mundial.
Lo curioso de Ryanair es que es tremendamente “odiada” por los usuarios. Ryanair nunca busca que la Satisfacción de usuario sea alta, de hecho suelen bordear los límites en muchos parámetros como puntualidad.
Sin embargo, a pesar de esa carencia de calidad en sus servicios, siguen siendo tremendamente usadas. De hecho, su política de apretar los costes es bien conocido: problemas con facturación de maletas, operar en aeropuertos de segunda, horarios más baratos o asientos estrechos son algunos de sus políticas.
En España, Ryanair es la única compañía que ha crecido en el periodo 2019-2022, actualmente tiene una cuota de mercado de un 22% superando por mucho a sus competidores. ¿Debemos ignorar a los usuarios?
El NPS nos da pistas
El NPS (Net Promoter Score) fue registrado en 2003 por Reichheld que lo había publicado en la Harvard Business Review. Esta métrica trata de medir la lealtad de los clientes de una marca en función de sus recomendaciones. Cada vez que te pregunten si recomiendas un servicios o un producto con un indicador de 0 a 10, ese es el NPS. Según la respuesta del cliente se asigna una numeración:
- Los que responden 9 o 10 son promotores y suman 100 puntos
- Los 7 u 8 puntos son pasivos o indiferentes y suman 0 puntos
- Los que otorgan un 6 son detractores de tu marca y restan 100 puntos.
A día de hoy, el NPS es una métrica muy extendida entre las empresas a pesar de que existen críticas por su simpleza. Cierto es, que pocos podían prever que una consola inferior como la PlayStation 1 desbancara a Nintendo 64 que era tecnológicamente superior. Sin embargo, nadie contó con la piratería y su facilidad para los juegos de Playstation.
Algunas de las empresas en marzo de 2023 que estaban en el TOP5 de NPS.
La satisfacción se paga
Durante la CAS 2023, el evento anual de referencia de Agile en España, conocí a Aída Esteve, una consultora agilista con al que mantuve una conversación interesante. Ella me dio una definición de valor muy buena:
“Valor es aquello por lo que están dispuesto a pagar tus clientes”
El valor podemos relacionarlo con la Satisfacción de Usuario pero con un matiz, si estos están dispuestos a pagar por tu producto o servicio. Si tengo clientes contentos pero tengo pérdidas, mi modelo de negocio dejará de ser viable.
Por ejemplo, podríamos ser dueños de un e-commerce y regalar a cada usuario un cheque de 1000$. Los usuarios estarán contentos pero difícilmente haré rentable mi negocio.
Tener un NPS alto o cualquier índice que usemos para medir la satisfacción, debemos de saber que requiere de inversión y, a su vez, debe ser repercutido en el precio del usuario. Y también funciona en dirección contraria. Cuenta la leyenda que Ryanair obtuvo un NPS por encima de 0 y decidió reducir los costes aún más. ¡No quieren satisfacción quieren clientes!
Dinero y Satisfacción
Cuando desarrollamos un producto debemos tener en cuenta que hay muchas métricas clave. De hecho, un ejercicio muy importante antes de empezar es decidir qué métricas validan nuestro modelo de negocio. ¡Cuidado! En muchas startups la rentabilidad económica no es el foco principal a corto plazo, por eso usan financiación externa para pagar las facturas.
Ahora bien, cualquier empresa debe tener un equipo entre satisfacción y dinero. Entender cuál es nuestro mercado, cómo queremos abordarlo, y cómo conectamos con nuestros usuarios / clientes para saber en qué punto están. No tenemos que ser la empresa más rentable ni la empresa con la mayor satisfacción, tenemos que saber si estamos en el foco adecuado de nuestro mercado.
Contaba Dabiz Muñoz, chef de tres estrellas, que muchos de sus restaurantes no son rentables a pesar de cobrar más de 450€ por comensal. Es decir, que el bar de la esquina que sabe hacer muy bien ciertos guisos puede estar ganando más dinero.
Por tanto, entender en qué momento estamos, qué papel ocupamos en el mercado y cómo rentabilizar la relación dinero-satisfacción es clave para cualquier equipo de producto.
Y tú, ¿qué opinas de la Satisfacción de Usuario?
