Mercadona puso de moda la frase “el cliente es el jefe” hace años. En los últimos años han aparecido frases con significados similares cómo: “debemos servir al cliente”, “pensamos en el cliente” o “el cliente es el centro de todo” (Customer Centric). A pesar de ello, cuando llevo la gorra de cliente me encuentro muchísimos problemas de software en tareas cotidianas. Un problema al cobrar en una gasolinera, una cita que no aparece en mi Centro de Salud o un Banco que tiene problemas para gestionar un alta de cuenta. ¿Qué significa ser Customer Centric?
El cura que hablaba de Customer Centric
En el año 2017 participé en un proyecto para analizar el estado de la digitalización de una universidad privada que es dirigida por sacerdotes. Durante el estudio, pudimos hablar con el presidente honorífico, un sacerdote de más de 70 años que apenas utilizaba ordenadores.
Él nos confesaba que, para ellos, era clave la experiencia que recibía el alumno ya que era su principal cliente. Sin embargo, ellos tenían claro que los padres eran los pagadores habituales de las matrículas. A pesar de que el dinero se obtenía de los padres, su misión era dar la mejor experiencia posible al alumno quien disfrutaba de sus servicios.
De alguna manera este sacerdote nos hablaba de Customer Centric sin usar esas palabras. Es decir, el presidente entendía muy bien cómo generar valor en su negocio y poder sobrevivir en un mercado tan competitivo como el de la educación privada.
Pensando en el cliente
La mayoría de empresas que se definen como Customer Centric te aseguran que toman decisiones “pensando en el cliente”. A pesar de ello, en muchas reuniones descubres que el asiento del cliente está vacío. Es cierto que intentamos hacer productos orientados a facilitar la vida a nuestros usuarios. Sin embargo, es complicado mejorar la vida a un usuario con el que apenas hablas y con el que no te relacionas. Y para complicar más el problema, las necesidades de los clientes evolucionan en el tiempo. Dedicas mucho esfuerzo y dinero a un determinado producto para resolver un problema y, cuando crees tener éxito, tus clientes demandan nuevas funcionalidades. ¡el mercado no para!
Hoy en día existe una ausencia total del usuario de manera continua en los desarrollos de producto, incluídos muchos digitales. Parece una metáfora del Despotismo Ilustrado que decía: “todo para el pueblo pero sin el pueblo”, dejando al pueblo fuera de las decisiones que sus gobernantes tomaban.
El papel del UX en el customer Centric
He trabajado con UX con muchísima experiencia que han hecho trabajos maravillosos. Nadie puede garantizar que un determinado producto va a tener éxito pero sí que podemos utilizar técnicas que maximicen la probabilidad de ello. En general, la mayoría de los UX con los que he trabajado seguían utilizando una estrategia muy tradicional de planificar todo antes de arrancar.
La experiencia de usuario es algo que evoluciona en el tiempo. A medida que construimos una determinada solución aparecen nuevas oportunidades. No es buena idea invertir demasiado tiempo al principio si no distribuirlo a lo largo del tiempo. El cliente o el usuario deben estar presentes de manera contínua y participar de nuestras decisiones.
La experiencia de usuario (UX) no debería concentrarse en un determinado rol sino que debe ser una actitud de un equipo hacía el mercado en el que quiere triunfar.
Customer Centric en la práctica
Creo que muchos programadores deberían de pasar tiempo con las personas que usan su software. Un desarrollador sabe lo que la tecnología es capaz de ofrecer pero suele ser desconocedor del día a día de sus clientes.
- Un determinado usuario puede necesitar un botón que le ahorre varias horas al día pero que no es capaz de transmitir esa necesidad por su bajo conocimiento en la tecnología.
- Clientes que demandan desarrollos que ellos califican como pequeños pero que detrás conllevan una enorme trabajo.
La clave está en unir ambas realidades lo que la tecnología es capaz de hacer con el día a día al que sirve. Pero para ello, debemos estar contínuamente en contacto entre las personas que tienen los problemas y las personas que los solucionen.
Scrum es customer centric
Contaba Jeff Sutherland en un libro que la Sprint Review nace de unos laboratorios que en los años 90 estaban revolucionando el mundo de la tecnología. En esos laboratorios estaban inventando cosas tan habituales hoy en día como por ejemplo la tinta de los ebooks actuales.
En este laboratorio, cada tres semanas, los científicos tenían que mostrar al resto de sus compañeros sus avances. Si no eran capaces de demostrar que estaban avanzando podrían perder o finalizar su proyecto.
Esta presión de mercado es la que intenta facilitar la Sprint Review. Buscamos que un equipo cada treinta días o menos entregue valor y poder sentarnos con los clientes para demostrarlo. Scrum busca que la experiencia de usuario sea revisada continuamente de manera que podamos adaptarnos en caso de estar equivocándose. La Sprint Review facilita esa conversación para maximizar nuestra capacidad de generar valor.
Usuarios ¡Es vuestro momento!
En el mundo actual donde se desarrollan tantas apps de manera continua tenemos que tener la estrategia que maximice nuestras opciones de éxito.
Scrum no te garantiza que tu producto va a funcionar pero sí que te va a ayudar a entender cómo está funcionando mientras lo construyes. Antes de gastarte todo el presupuesto puedes adaptarte para conseguir mejores resultados. Quizás, esa sea la magia de Scrum, medir valor continuamente para tomar decisiones antes de estrellarnos o para aprovechar oportunidades.
El mercado manda, y más en el mundo digital, si no tenemos una estrategia de inspección y adaptación continua acabaremos construyendo soluciones que nadie quiera.
Y tu ¿Eres customer centric?
