Hoy en día, la web de Renfe suscita muchos memes y bromas. Una de mis favoritas la publicó el Mundo today hace tiempo:
Jeff Sutherland reflexionaba: “hacemos bromas de todo aquello que falla y no de lo que funciona”. Por eso, circulan tantas bromas sobre la web de renfe y muy pocas sobre el AVE.
No estamos solos
Cada vez que tengo una conversación sobre las diferentes culturas organizativas, y sobre cómo las empresas autoorganizadas proponen un nuevo paradigma, muchas personas siempre responden lo mismo: “sí pero… en España no podemos, por nuestra cultura”.
Sin embargo, siempre hago la misma reflexión: “me estás hablando del país de la web de Renfe… ¿verdad?” Somos un país con dificultades para competir a nivel digital, donde nuestros salarios son altos y nuestra capacidad para aportar valor a las organizaciones en el mundo digital dista mucho de lo que consiguen otros países. Por ejemplo, mirad vuestro móvil: ¿Cuántas apps tenéis nativas españolas? La mayoría tiene Cabify y la del banco (y porque no pueden usar una cuenta extranjera).
Por tanto, podemos escudarnos en la cultura española para no cambiar, pero el mercado no perdona, está ahí para engullirnos o para aprovecharlo, es cosa nuestra. El problema es que la mayoría de empresas funciona a pesar de la mediocridad digital de los productos que producimos, y esto provoca el clásico: “mal de muchos, consuelo de tontos”.
El caso Iberia
Hasta hace poco no solía viajar demasiado en avión. Con una media de un vuelo anual, cada vez que tenía que hacerlo miraba el precio principalmente y utilizaba cualquier web genérica, como puede ser Trivago o Lastminute. Sin embargo, en los últimos meses he tenido que desplazarme de manera regular a otra ciudad y decidí usar Iberia para poder acumular puntos con el fin conseguir algunos beneficios.
Así que, me tocó usar esta web de una de las principales compañías de España. Para mí, Iberia siempre ha sido sinónimo de calidad: sus vuelos son cómodos, la atención es excelente y transmiten seguridad. Es más, es una marca que representa a España fuera de sus fronteras, como Telefónica en las telco o Santander en la banca. Es de esas empresas internacionales que son sinónimo de calidad. Todo iba bien hasta que tocó usar su web.
Un primer vistazo a la portada
Si entramos en su web (16 de enero), podemos ver lo siguiente: 
Parece la típica web de vuelos: en el centro, la zona para buscar un vuelo concreto y alrededor las opciones que nos pueden ser de utilidad. El problema viene con los botones de la zona superior, resulta que son botones que se despliegan cuando el ratón pasa por encima. Al escribir iberia.com en la barra del navegador y desplazar el ratón para elegir ciudad, casi seguro pasaré por algún botón por lo que aparecerá un desplegable molesto.
Por introducir un “efecto impresionante”, tapamos las opciones del centro, que son las que realmente importan que son las principales de una web de vuelos.
Cantidad excesiva de opciones
Estos cinco desplegables contienen una cantidad excesiva de opciones que rozan lo absurdo. ¡No necesitamos tantas opciones!
Sumando los cinco menús, tenemos un total de 97 opciones. ¡No necesitamos tantas funcionalidades! ¿Sabéis cuánto tiempo se tarda en leer las 97 opciones? Un usuario normal usaría un buscador, no queremos leer tanto. Cuando necesitamos información, nos desespera tener que buscar demasiado.
En España tenemos la idea errónea de que más es mejor y no nos damos cuenta que la red social Tuenti fue capaz de superar a Facebook durante varios años gracias a su simplicidad. Sí, Tuenti cayó, pero cumplió su propósito, tuvo éxito y después desapareció, los creadores ganaron dinero. Facebook está cayendo y no por eso será un fracaso.
Repetir mis datos
Una de las cosas que más pereza nos da es registrarnos en una web. Hoy en día, con soluciones como “haz login con google o facebook” nos ahorramos este trámite. En webs que estamos probando o que esperamos usar poco no solemos registrarnos, pero en webs que sabemos que vamos a usar habitualmente estamos dispuestos a pagar “ese precio” con tal de ahorrarnos trabajo posterior.
Lo curioso de la web de Iberia es que, cada vez que realizo una compra, tengo que rellenar los datos otra vez, ¡No se almacenan! Esto genera una pesadez en la compra que impide la fluidez de un usuario habitual, para un vuelo quizás no moleste, pero cuando son muchos es engorroso.
De hecho, a la hora de facturar, vuelven a pedirme estos datos una vez más en las máquinas de Iberia del aeropuerto.
Todo esto refleja que no hay sincronía entre los diferentes sistemas de la aplicación. De hecho, en la aplicación móvil alguna vez me ha pedido que introduzca los datos de un vuelo que ya tenía contratado con mis datos.
Gestión de Tarjetas
A la hora de pagar, tenemos la opción de utilizar una tarjeta que ya hayamos usado antes. Esto es una gran ventaja porque te ahorra un paso de introducción de datos. Sin embargo, no te deja gestionarlas en este paso del proceso.
En mi caso, perdí una tarjeta de crédito y me dieron otra, no tengo posibilidad de borrar la antigua en esta pantalla, seguramente se pueda en otro punto pero no en este que es donde realmente lo necesito.
Resumen de pago en inglés
En el resumen de pago, encontramos la palabra inglesa “monday” y falta información como el mes (en este caso era febrero) ¡Justo en el momento de pagar!
En cualquier aplicación que venda un producto o servicio por internet, la pantalla de confirmación es la más crítica ya que es el último momento responsable. El hecho de que haya problemas de idioma y falta de información transmite poca seguridad al comprador. Recordemos que estamos en el mundo digital interactuando con una máquina.
Gestión post-venta
Otro de los grandes inconvenientes es la gestión post-venta, que afecta a la experiencia que tiene un usuario. Recibes un correo en el que no viene indicado el número de billete, necesario para pedir una factura… ¡toca esperar! ¿Por qué no tener un sistema de facturación automática asociada a tu cuenta como hace Amazon o Cabify? De esta manera, en la propia compra puedes indicar la dirección de facturación, que también puede estar almacenada.
Sin embargo, la estrategia de Iberia para resolver la facturación es dirigirnos a otra pantalla desde donde podemos solicitarla.
Para identificarme en la facturación, debo introducir datos que ya deberían tener, saben mis vuelos y saben mis datos, ¿por qué introducirlos cada vez? ¡Por suerte me ayuda google a autocompletar, que sabe más de mí que mi compañía de vuelos!
Si necesitas otra factura puedes hacerlo, pero debes volver a rellenar todos los datos anteriores, ¡es absurdo! Invierto mucho tiempo en una tramitación que debe ser lo más ágil posible para mejorar la experiencia de usuario.
Conclusiones
El objetivo de este post no es criticar a una compañía concreta, quiero que aprendamos varios conceptos sobre el mundo digital. En el mundo digital, las personas tienen la capacidad de elegir, por tanto, son las compañías las que deben ser atractivas para los usuarios. Miremos Facebook, durante muchos años ha sido la red social más importante, y poco a poco se va desinflando.
En el mundo digital, el servicio que se presta es la clave. Por eso, un equipo de software maduro es aquel que entiende que su trabajo no es hacer software, es resolver problemas, generar valor para los usuarios y su compañía. Las empresas también necesitan un cambio de mentalidad, el software es un servicio, una manera de relacionarnos con nuestros usuarios y de generar más valor para la compañía.
La realidad de muchas empresas es que el software es solo un canal más, pero que su negocio es otro. Por ejemplo, para Iberia su negocio son los aviones, y es ahí donde ponen su foco. Ocurre en otras muchas compañías, sin embargo, poco a poco el mundo digital se las va comiendo. Mirad la industria de la música, tuvo que reinventarse cuando la piratería acechaba y se crearon plataformas como iTunes y más tarde Spotify.
El mundo digital trae muchas oportunidades, pero solo será válido para las empresas que sepan aprovecharlo. En Iberia, al igual que en otras, sobreviven porque el resto de su competencia se encuentra en el mismo nivel, ya sabemos “mal de mucho, consuelo de tontos”. No obstante, tarde o temprano llegará otra que lo hará mejor que tú,
¿Le preguntamos a Nokia, Blockbuster o Kodak cuando les iba bien y no querían cambiar?
