Kanban es una de las propuestas ágiles más utilizadas por los equipos. Una de las características diferenciadoras entre Kanban y Scrum es que tipifican el cómo atiendes el trabajo. Para ello se utiliza un concepto denominado clase de servicio que determinan cómo vamos a atender una petición. ¡Estudiamos las clases de servicio!
Dar servicio
Kanban visualiza a los equipos como un sistema de entrega de valor. Tenemos que entender un determinado sistema como un conjunto de personas que colaboran unos con otros de manera autogestionada para entregar valor.
Los sistemas Kanban buscan entregar servicio a las personas que solicitan trabajo. Esta entrada de trabajo son lo que denominamos ítems y que debemos atender.
Un equipo debe definir sus propios ítems para determinar qué labores realizan. Por ejemplo, es bastante habitual en el mundo del software tener ítems de desarrollo y otros de errores o mantenimientos. Además de determinar qué vamos a hacer tenemos que estudiar cómo lo vamos a hacer.
Es en este momento en que entra en juego el concepto de clase de servicio. Las clases de servicio determinan cómo vamos a atender una determinada petición. Puedo tener un bug en la aplicación pero que no sea urgente atenderlo mientras que puedo tener un desarrollo que sea crítico por una determinada oportunidad de negocio que queremos ganar.
Arquetipos de clases de servicio
Las clases de servicio son maneras en las que tú determinas cómo vas a entregar valor. Cada la manera de determinar las clases de servicio dependen de cada equipo y deben de ser estudiadas cuando arrancamos un nuevo sistema Kanban.
Para determinar las clases de servicio se suele utilizar el concepto de cost of delay. El coste de retraso o cost of delay representa cuanto pierdo si no atiendo esta incidencia. Partiendo de este concepto existen cuatro arquetipos clásicos en el mundo de las clases de servicio.
Urgente
Los clases de servicio urgente representan elementos en los cuales perdemos mucho valor rápidamente por lo que cuanto antes se resuelvan evitamos perder más dinero. Esta clase de servicios suele provocar el que el equipo abandone otro tipo de ítems para atender los calificados como urgentes.
Fecha fija
Los que tienen fecha son aquellos en los cuales a partir de determinado momento no sufrimos una penalización o un gran coste. Por ejemplo cuando tenemos que atender un requisito legal a partir del cual nos podrían multar.
Esta fecha debe tener un motivo de negocio, no una fecha impuesta por una estimación ya que en Kanban evitamos utilizar las estimaciones para predecir.
Estándar
Las clases de servicio estándar lo que representa es que un ítem a medida que pasa el tiempo perdemos genera coste pero es un coste pequeño en comparación con el urgente. Esta clase es la más habitual y la que suele contener mayor cantidad de ítems.
Intangibles
La clase de servicio de intangible lo que representa es elementos que en corto plazo no generan apenas costes pero que a largo plazo si no lo puede generar.
Por ejemplo, un equipo que ahora mismo es pequeño y que no quiere invertir dinero en continuos delivery porque las subidas son sencillas. Pero ese equipo tiene previsto crecer y por no haber invertido en continuos delivery cuando estaban arrancando en el momento en el que el equipo pasa a ser de más de 100 personas es muy costoso lo que se pierde en cada subida.
Decidiendo clases de servicio
Para decidir las clases de servicio además de estudiarlas internamente debemos pactar con nuestros clientes. De hecho normalmente son los clientes los que califican con qué clase de servicio vamos a trabajar. Es decir, son los clientes los que determinan que algo es urgente. Eso sí debemos pactar ese criterio. Por ejemplo, si una determinada incidencia bloquea la venta de un centro de trabajo podemos calificarlo como urgente.
Hay que tener mucho cuidado porque a veces los clientes marcan como urgente algún ítem simplemente porque lo quieren tener ya pero que saben que no es urgente.
También podemos mezclar las diferentes clases de servicio por ejemplo una determinada fecha que a partir de la cual pasa a ser urgente si no hemos sido capaces de cumplir.
Otro caso típico es el del intangible que al ser el de menor prioridad muchas veces no atendemos. Para eso se suelen crear cuotas en cada una de las clases de servicio representadas con un WIP por clase. Al poner límites forzamos a que por lo menos algún ítem de tipo intangible esté siendo atendido lo que provoca a largo plazo una mejora en el sistema.
Predictibilidad y Variabilidad
Hay un último concepto que muy pocos expertos tienen en cuenta con respecto a las clases de servicios. El disponer de ellas es favorable para dar un buen servicio pero atentan directamente contra la capacidad de predecir de un equipo.
La predictibilidad es más positiva cuando tenemos menos clases de servicio ya que reducimos la variabilidad del sistema. Cuanto más variable es un sistema más difíciles de hacer predicción en base a datos. Por ejemplo una peluquería de caballero suele ser más predecible que una de mujer porque el número de servicios es inferior (dispone de menor variabilidad). Por eso es tan importante el definir claramente cómo vamos a atender las cosas.
Tener un carril urgente ayuda a los clientes para atenderlos pero reduce enormemente nuestra capacidad de ser predecibles tenlo en cuenta.
Y tú ¿qué clases de servicio utilizas?
