Esta semana me ha tocado corregir una serie de trabajos finales de un programa de productos digitales que tengo la oportunidad de dirigir. La actividad global consiste en simular un producto y las diferentes fases o momentos en los que evoluciona. Para el primer objetivo, les pedimos a los alumnos que hagan una serie de encuestas y entrevistas para intentar validar su idea antes de gastarse un euro.
Uno de los equipos que estaba corrigiendo planteó una encuesta a más de treinta personas con el objetivo de evaluar su herramienta. Una de las preguntas clave tenía un 99% de respuestas positivas. Parecía que la pregunta les daba la razón en que el producto que estaban ideando sería un éxito. Lo que no se daban cuenta era que, la pregunta era capciosa y forzada.
¿Es verdad que usted tiene un problema con esto? El 99% pensó que sí. ¡Cuidado! que tu mercado vea un problema no significa ni que sea su mayor problema ni que estén dispuestos a pagar por resolverlo. Si resuelves un problema que las personas apenas le dan importancia, por muy bueno que sea tu producto, acabarán fracasando. Quizás, la pregunta correcta sería: ¿Qué le preocupa? ¿Qué problema le duele? ¿Por cuál está dispuesto a pagar para mejorar su vida? Si en las respuestas encontramos a nuestro producto, quizás estemos ante un problema viable.
¿Cómo podemos hacer buenas preguntas? ¡Lo estudiamos!
El arte de preguntar
Saber preguntar es una de las artes más importantes para un profesional de la agilidad, sobre todo para alguien que ejerce cómo Scrum Master. Las preguntas son una herramienta esencial para conseguir que la persona que tenemos enfrente reflexione.
Esta reflexión, a veces, puede llevarnos a un comportamiento distinto o a una mejora que redunde en la capacidad de entrega de valor del equipo. Pero cuidado, no es un ejercicio de manipulación ni es científico.
El arte de saber preguntar bien no se puede aprender en una presentación, consiste en experiencia y aprender de personas con más experiencia que tú. Llevo desde 2015 intentando dominar esta técnica y todavía aprendo muchísimo de las personas con las que me rodeo.
Qué es una buena pregunta
Hay características que definen a una buena pregunta aunque va a depender del objetivo para la que lo hagamos.
Si queremos que la otra persona reflexione, debemos hacer una pregunta abierta. Pero si queremos que se tome una decisión debemos hacer preguntas más cerradas.
Por ejemplo, si te pregunto cuál es el principal problema que ves en el equipo, estoy buscando una reflexión abierta sobre opciones que podamos estudiar. Sin embargo, si ya lo hemos trabajado y se trata de decidir una acción que podamos poner en marcha, la pregunta podría ser qué crees que aporta más valor A o B.
Cuándo preguntar
Hace unos años empecé a trabajar para una nueva empresa como acompañador y mentor de varios Scrum Master. A todos ellos les pregunté que cómo les podía ayudar. Varios me pidieron que, en el caso en el que me fueran a buscar para un determinado problema, que les diera una solución y no le respondiera con un “¿tú cómo lo harías?».
Una buena pregunta ayuda, pero tenemos que ver la actitud que predispone la persona a la que se la fórmula. Recordemos que muchas preguntas ayudan a reflexionar siempre que vengamos con la actitud de reflexión.
Abrir un debate en un momento en el que estamos tratando de solucionar un determinado problema y el tiempo nos ahoga, puede ser un error
Tipos de preguntas
Existen muchos tipos de preguntas: de apertura, de conclusión, de análisis, estudiemos algunas de ellas:
- ¿Qué te parece lo que ha ocurrido hoy?
- ¿Cómo te encuentras desde la última vez que hablamos?
- ¿Cómo lleváis esta situación que os agobia?
Las preguntas de apertura son clave para abrir un tema nuevo.
En segundo lugar tenemos las preguntas de reflexión que se utilizan para profundizar en un determinado tema que ya hemos detectado.
- ¿Por qué esto es un problema para ti?
- ¿Cómo impacta esta situación en la entrega de valor?
- ¿Para que deberíamos de seguir con esta decisión?
Las preguntas de exploración deben de ser abiertas y ayudar a que el receptor busque la solución y no llevarlo a nuestro terreno.
Por último, tenemos las preguntas de cierre que se utilizan para llevar todas las reflexiones y la conversación hacia una acción. De poco sirve una reflexión que no acaba en un acto que cambie para poder mejorar.
- Entre A o B… ¿con cuál nos quedamos?
- ¿Qué vamos a hacer diferente?
- ¿Creemos que hacer esto nos ayudará a mejorar?
Buscar el compromiso
A veces, no conseguimos que el receptor funcione en algunas de las preguntas anteriores. Por ejemplo, le preguntamos a una persona que tal con esta situación y no es capaz de expresarse.
En estos casos, lo ideal es desplazar la conversación a otro momento y a partir de ahí retomar la conversación. Para ello, podemos contar con preguntas de cierre pero sin conclusión, por ejemplo:
- Te veo un poco agobiado ¿cuándo crees que podríamos hablar sobre este tema?
- ¿Te apetece que hablemos en otro momento y seguimos?
Si estamos explorando un determinado problema y vemos que la conversación se encalla podemos hacer preguntas para abrir más la mente
- ¿Cuánto tiempo necesitamos para recabar más datos sobre este problema?
- ¿Quién podría ayudarnos con esta situación?
Por último, a la hora de cerrar, si no conseguimos una acción podemos hacer preguntas que aplacen la decisión, ¡Pero que no lo evitemos!
- ¿Cuándo haremos algo diferente?
- ¿Cuándo crees que estarás listo para comprometerte?
- ¿Qué necesitas para tomar esta decisión qué necesitas para tomar?
El arte de la pregunta
Las preguntas son una gran arma que tienen las personas para conseguir un cambio. Todos sabemos que una persona cambia cuando se lo cree y no cuando se le impone. Una buena conversación dirigida con preguntas ayuda a las personas a cambiar.
Aun así, debemos recordar que hay situaciones en las que la pregunta no es la mejor herramienta. Como agilistas o consultores debemos entender que disponer de muchas armas nos ayuda a dar un buen servicio y las preguntas son una de ellas.
Y tú, ¿qué preguntas haces para generar impacto en los equipos?
