Hace tiempo estuve trabajando, de manera temporal, como Product Manager en un cliente. Estaban buscando nuevos compañeros y, mientras los procesos de selección cuajaban, necesitaban personas que les pudieran ayudar para no tener equipos parados y sin foco. El equipo que acompañaba tenía un objetivo muy claro: rehacer una gran parte de la aplicación para dar una mejor experiencia de usuario.
Este producto se había construído muy rápido y ahora, con mayor inversión, querían mejorar el uso de sus clientes y aumentar el valor que se entregaba a los clientes. ¿Qué métrica podíamos utilizar?
Scrum para productos nuevos o existentes
Scrum es un marco muy útil para lanzar nuevos productos. Su propuesta de inspección y adaptación es clave cuando estamos trabajando en un nuevo mercado o en un entorno con mucha incertidumbre. El poder tomar decisiones, basadas en lo que vamos aprendiendo, nos permite ser muy ágiles para reaccionar rápido, lo que nos ayudará a entregar más valor. Sin entrar en el debate sobre los “proyectos cerrados”, es lógico pensarque, cuando estamos construyendo algo nuevo, podemos decidir con un folio en blanco sobre el producto que vamos a entregar a nuestros clientes.
El problema de los productos que atacan a un nuevo mercado o que nunca se han desarrollado es que no disponemos de datos sobre cómo reaccionará el mercado. Por tanto, la incertidumbre es todavía mayor.
Es clave disponer de métricas que nos indiquen si estamos teniendo éxito. Una de las métricas clave puede ser el índice de uso. El índice de uso nos marca qué funcionalidades se están utilizando, en qué medida y si, por tanto, pueden aportar valor.
Mucho uso o poco uso
¡Cuidado! que una funcionalidad sea muy utilizada o poco utilizada solo es un dato. Por ejemplo, en un periódico digital nos interesa que un usuario esté mucho tiempo en la aplicación consumiendo noticias. Sin embargo, en un producto para la administración pública querremos que el tiempo que pase el usuario para realizar trámites sea bajo .
Podemos tener funcionalidades que apenas utilicen unos pocos de usuarios y las consideremos exitosas. Si nuestra aplicación tiene un botón que calcula las ventas mensuales, solo se pulsará una vez al mes. Su uso es bajo, pero es esencial para el usuario que lo necesita.
Por tanto, las métricas de uso son clave para entender el comportamiento de tu usuario y hacer hipótesis sobre cómo queremos que se comporte para que derive en una generación de valor.
Métricas en una tienda de chocolates
Hace tiempo, estuve trabajando en una empresa que vende chocolates. Tuve la posibilidad de pasar una mañana en una de sus tiendas entendiendo el negocio. Me llamó mucho la atención la cantidad de métricas que utilizaban para entender el comportamiento del cliente y de la propia tienda.
Marcaban el número de clientes que entraban dividido por hora. Dado que ellos querían dar un servicio excelente de atención no querían que el número de clientes por hora fuera excesivo, salvo que hubiera suficientes dependientes para atender. Esto es una manera de entender que las métricas muchas veces dependen del propósito de servicio que prestas.
Otra de las métricas clave era el ticket medio de venta, ya que trataban de que un mismo cliente comprara varios artículos cada vez que acudía a una tienda.
Lo que más me llamó la atención es que todas las métricas estaban orientadas al negocio y no tanto a los empleados. Además, estas métricas estaban disponibles visualmente para todos los empleados, incluso los temporales.
Temporal o indefinido, todos somos parte de un equipo y si la tienda va mal nos afectará a todos.
Minority Report
Conocer a nuestro usuario es clave para saber qué queremos aportar. En España y en el mundo latino en general, solemos tener la sensación de que, cuando construimos un producto digital, el objetivo es vender a todo el mundo. Esto quizás sea uno de los mayores errores, ya que si tú no te centras en un espectro de mercado concreto puedes acabar dispersando demasiado tu foco y tu energía.
Si recordamos la película Minority Report, las tiendas del futuro ponían anuncios personalizados según la persona que estuviera entrando en la tienda. De esta manera, a cada público le daban lo que necesitaba.
De hecho, ese es uno de los grandes factores de éxito de muchas redes sociales donde cada uno construye su propia aplicación con sus preferencias.
En realidad, todos sabemos que Google y otra serie de aparatos que hemos puesto en casa nos espían con la excusa de ofrecernos servicios personalizados.
Instragram y reels
Hoy día los reels se han puesto de moda dentro de Instagram y otras redes sociales. Una de las cosas curiosas es que, cuando ves una determinada temática, no paran de salir vídeos muy relacionados con dicha temática.
Un día vi un vídeo de un físico explicando conceptos complejos de manera sencilla y ahora tengo a más de cinco físicos en mi timeline. También me ocurrió que vi un vídeo sobre películas de terror y, rápidamente, dije que lo ignoraba para evitar colapsar mis reels.
Uso y estrategia
De una o de otra manera, debemos conocer a nuestro cliente y utilizar esta información para que nos ayude a tomar decisiones de cara al futuro de los productos. Es mejor eliminar aquello que no aporta valor en lo que estamos buscando, que tener aplicaciones llenas de funcionalidades con un coste de mantenimiento muy elevado.
Tendemos a que cualquier funcionalidad que un usuario pueda querer debe estar presente. Aunque hay estadísticas que hablan de que el 80% del valor de un producto está solo en el 20% de sus funcionalidades. Pero ¿dónde está ese 20%?, debemos averiguarlo a base de inspección y adaptación continua de entregas al mercado.
Y tú ¿miras el índice de uso?
