Negocio & Tecnología, ¿por qué no ser amigos?

Hace unos meses, estuve trabajando con una startup con muchísima proyección realizando labores de acompañamiento Scrum. Durante este tiempo, uno de los puntos al que más importancia le dimos fue la implantación de métricas. Estuvimos trabajando todo tipo de métricas: producto, equipo, estimaciones, negocio… Sin embargo, cuando terminamos, no pudimos arrancar todas las que nos habíamos planteado debido a los ritmos de la organización. 

Justo cuando nos íbamos, la empresa realizó una encuesta de satisfacción (NPS) a sus clientes, con el fin de descubrir en qué estado estaban. Un conjunto de usuarios, los que más se beneficiaban del producto, estaban contentos en general. Sin embargo, otro grupo, que era el que configuraba el producto y lo contrataba, estaba muy descontento. En ese momento, la empresa reaccionó y se adaptó rápido. Invirtieron 10 semanas (cinco Sprints) en un plan de actuación. Durante cada Sprint, se centrarían en un problema concreto que estos usuarios hubieran reportado y, al finalizar el Sprint, volverían a realizar el NPS. 

En el almuerzo de despedida con los developers, uno de ellos me dijo: “ahora sí me gusta trabajar en este producto”. Le pregunté por qué y me dijo: “porque estoy trabajando contra una métrica, es un reto”. 

Negocio y Tecnología trabajan de manera cotidiana

En los 80, en el artículo The new new Product Development Game de Nonaka y Takeuchi, que inspiró la creación de Scrum, se trabajaba la idea de unir a todos los ingenieros de un mismo producto, incluido el departamento comercial, para poder obtener un producto exitoso. 

Veinte años después, los creadores del Agile Manifesto pusieron énfasis en la importancia de esto para poder desarrollar productos: 

“Los responsables de negocio y los desarrolladores

trabajamos juntos de forma cotidiana durante todo

el proyecto”

Cuidado, trabajar de forma cotidiana no consiste en hacer reportes exhaustivos, reuniones de justificación o comunicarnos por email. Es trabajar codo-con-codo, tener la misma responsabilidad sobre el resultado, en definitiva, ser un equipo. De hecho. Scrum recoge todo esto en el concepto Scrum Team, donde todos son responsables del resultado del equipo. 

Sin embargo, en 2022, todavía existen empresas que tienen separados  su negocio de los equipos de tecnología o desarrollo. Hay bancos que construyen sedes gigantes y dejan fuera de ellas a los programadores. También, he visto otras empresas que sitúan  su negocio en el centro de la ciudad, en unas oficinas preciosas, y los equipos en las afueras, en un polígono. Aunque la mayoría de empresas suelen ubicar  su negocio en las plantas altas y nobles, mientras que las bajas o el sótano están reservadas para IT. 

Incentivos, una lacra en el mundo digital

Los incentivos son un medio muy usado en las empresas para mejorar el rendimiento de los equipos. Estos incentivos nacieron el siglo pasado, sobre todo en el mundo de la fabricación donde, si éramos capaces de aumentar nuestra producción, la empresa podía mejorar sus resultados y nosotros nos beneficiábamos de ello como empleados. Este tipo de incentivos solían contribuir a que las personas trabajaran más duro y con vista a resultados. 

Sin embargo, en el mundo del conocimiento, como marketing, ventas, software o financiero, medir resultados no es tan sencillo. Para empezar, porque el resultado del trabajo está tan dividido entre todas las áreas que es difícil saber la aportación global. Además, muchas áreas no colaboran de manera habitual. Imagina que queremos lanzar un nuevo producto de refrescos para lo que construímos una web en forma de concurso y realizamos una campaña de marketing agresiva y este refresco bate récords de ventas: es un auténtico éxito de ventas ¿Gracias a quién fue? 

• Las personas de innovación tuvieron una buena idea
• Los cocineros se encargaron de la fórmula
• Marketing creó una canción pegadiza que ha sido un éxito del verano 
• El concurso digital del refresco fue de las tres webs más visitadas este verano
• Ventas consiguió buenos contratos para tener un gran margen con sus distribuidores
• Cadena de Suministro actuó rápido para poder distribuir este nuevo producto, incluso en tiempos récords, cuando se acababa en algún festival de música

Dado que todos colaboran, la única manera de premiarles es por su trabajo, es decir, por cada una de sus actividades. Pero, el verano siguiente, podemos realizar las mismas tareas, con el mismo cariño y dedicación, y que el producto sea un fracaso de ventas. El éxito no se planifica en un mercado complejo, tenemos que usar el sistema prueba-error de manera continua. 

Por eso, dar beneficios asociados a tareas inconexas en vez de a resultados provoca que las personas crean que deben ganarlo a pesar de que el resultado final sea negativo para la empresa. Ahora bien, si premiamos el resultado, muchos departamentos se quejarán: “el éxito depende de factores que no están en mi mano, esto no me motiva”. Si perteneces al equipo de marketing, puedes pensar que tu campaña ha sido un gran trabajo, pero que las ventas no ocurren porque los cocineros han desarrollado un producto de baja calidad, ¡pero quieres tu bonus! 

Esta realidad nos lleva a muchísimo dinero invertido en managers y reuniones que tratan de que las áreas colaboren y se lleven bien entre ellas y, mientras, la empresa ve cómo sus productos y resultados no mejoran… 

Negocio & Tecnología, ¿amigos? 

Trabajando para una startup, descubrimos que los equipos comerciales, que tenían el pulso de los clientes, y los equipos técnicos, que desarrollaban los productos, no hablaban entre ellos. Se estaba creando una capa intermedia que se encargaba de la comunicación. Si en empresas pequeñas separamos tanto a los desarrolladores del negocio, acabaremos por trabajar duro sin entender para qué o, peor aún, el negocio perderá oportunidades por no entender las soluciones que la tecnología les podría dar. 

Por eso, negocio y tecnología deben ser uno, debemos romper ambos departamentos, y empezar a crear equipos unidos con foco en un determinado producto, cliente o negocio. Eliminando todas las barreras organizativas y toda la burocracia, ganamos tiempo para pensar en lo que aporta valor, ¿cómo podemos darle más a nuestros clientes? De esta manera, reducimos reuniones sin valor, por momentos de decidir: ¿qué pueden querer nuestros clientes? 

Esta solución parece sencilla pero necesita de muchos factores que tendremos que trabajar. Podremos tener incentivos basados en resultados, responsabilidad compartida, seguimiento por parte de todos, métricas más realistas, reuniones colaborativas… Seguramente, haya que cambiar la estructura superior de la empresa para que funcione,  algo nada sencillo, porque nos gusta que todos cambien menos las sillas en las que nos sentamos. 

El cambio se extiende

Una vez que Negocio&Tecnología pasen a ser lo mismo, tendremos equipos de entrega de valor capaces de aportar. Sin embargo, no están solos, hay muchos departamentos que siguen existiendo. Imagina que marketing realiza una campaña de Navidad en la que promete que los productos harán cosas que aún no tenemos, esto podría romper la estrategia de nuestros productos y la motivación de los equipos con la sensación “no depende de nosotros”. 

Si queremos tener equipos de entrega de valor, tendremos que incluir a personas del resto de departamentos, para poder acoger a todas las habilidades necesarias para que entreguemos valor. Por tanto, marketing, cocineros, cadena de suministros, legal… todos estarán incluídos en el equipo porque, así, el éxito dependerá de todos. Parece irreal, pero, si lo pensamos, tiene sentido si en la mesa están sentadas todas las personas que hacen posible que entreguemos valor. 

Y tu negocio, ¿es amigo de tecnología?