Si algo ha cambiado en el mundo de Internet es el concepto de producto digital. Muchas personas y empresas creen que Agile nos ayuda en la transformación organizacional para poder entregar más valor. Sin embargo, el verdadero cambio se produce cuando evolucionamos de project management a product management, Es decir, evolucionar de un modelo dónde medimos a las personas a un modelo dónde medimos el valor entregado.
Crecer con seguridad
Hace unos años, un amigo mío emprendedor me dio el siguiente consejo: “si quieres emprender, busca un cliente y le propones una solución, haces un acuerdo para esa idea y ya puedes crear tu producto”. Aunque esta técnica se asemeja al customer development, que utilizan las empresas tecnológicas en el inicio de siglo, adolece de una realidad: ¿quién controla el producto?
Vivimos en una sociedad, la latina, que le gusta el control, somos poco inversionistas, queremos saber qué vamos a recibir antes de gastar. Esto provoca que, cuando construimos productos digitales, queramos saber el resultado que aportará dicho producto. Debido a que el valor es difícil de cuantizar, centramos toda nuestra estrategia en medir fechas, fáciles de medir y de gestionar (aunque construyamos un producto mediocre).
He trabajado con varias empresas de producto, y he visto un patrón común que se repite contínuamente. La mayoría de ellas hacen evolucionar su producto en base a acuerdos con clientes. De esta manera, garantizan que se paga el desarrollo. Sin embargo,
Cobrar dos veces por el mismo trabajo
Hace unos años, un compañero me hablaba de que, en su empresa anterior, le pidieron hacer un desarrollo para un cliente con las siguientes palabras: “no lo hagas muy bien, queremos que el cliente pague el mantenimiento”.
Cuando adquirimos un coche, nos ofrecen pagar una cuota mensual para cubrir el mantenimiento del coche. Una máquina, requiere de revisiones y de cambios de piezas que suelen ser costosas, y para evitar sorpresas, muchos clientes pagan por estos mantenimientos.
Sin embargo, en el desarrollo de software este negocio es redondo. Las consultoras firman contratos con un cliente donde la fecha es la principal métrica (project management). En ese momento, corremos para alcanzar dicha fecha, con equipos poco preparados, personas con poca experiencia y otras técnicas que permitan tener un margen alto. Después, le pedimos a nuestro cliente un contrato para “mantener la aplicación”. Lo que los clientes no saben es que, ese mantenimiento, sirve para arreglar el producto que la empresa hizo inicialmente: ¡el negocio es redondo!
La calidad se resiente, y tu servicio también
Hemos hablado muchas veces de las frases clave que están destrozando el desarrollo software. Dado que la calidad es complicada de medir por los clientes, nos centramos en la fecha. Asumimos que, hacer software es difícil, y por tanto, se pueden cometer errores. Cuando hacemos un proyecto para un cliente, la calidad no es relevante, cuanto menos tardemos mejor.
En el mundo digital, los productos deben prestar un servicio claro a sus usuarios. La calidad del servicio es clave, y va más allá que un servicio de atención al cliente excelente. Por ejemplo, durante ocho años fui cliente de la operadora móvil Amena, consiguieron que me mantuviera fiel sin hacer una sola llamada al servicio técnico en todo ese tiempo. Precisamente, fue adquirida por su operadora matriz, Orange, y tardé sólo dos meses en darme de baja por unos cargos que me hicieron injustificados.
Hoy en día, el mejor servicio es aquel que no es necesario, y es ahí la clave de muchos productos digitales. La calidad es servicio y, por tanto, es dinero para tu organización.
Experimentación, la clave del Product Management
Hemos analizado el mundo del Project Management: fechas, baja calidad, prisas, foco en cumplir… En el mundo de los productos necesitamos un cambio de estrategia. La palabra clave es la experimentación. Hablamos de experimentos porque nadie puede prever el éxito o el fracaso de nuestras decisiones. Por tanto, hay varias estrategias clave que tenemos que arrancar:
- Escuchar contínuamente a nuestro mercado (usuarios entre otros)
- Probar pequeños cambios
- Tener métricas de valor
- Planificar lo justo
- Vivir en la incertidumbre
Esta estrategia es muy dolorosa en un mundo donde exigimos control. Cuando vemos a un político dudar sobre cómo afrontará la pandemia, asumimos que nos miente o que no sabe lo que hace cuando nunca tuvieron experiencia y todos estaban perdidos.
En un mundo donde hay incertidumbre, el “prueba-y-error” es la clave del éxito. Porque nos permite aprender, nos permite adaptarnos rápidamente, y nos permite centrarnos en la generación de valor a corto y largo plazo.
No obstante, ya hemos explicado que no nos gusta invertir, mucho menos experimentar. Queremos resultados inmediatos y de valor, cuando nadie es capaz de asumir que hay incertidumbre. ¿Cuánto dinero invierten las empresas en tratar de controlar la incertidumbre?
Project Management o Product Management
La relación con el dinero dista mucho entre Project Management y Product Management. En los proyectos, buscamos el ahorro de costes. Tratamos a las personas como recursos y nuestro trabajo es optimizar su labor. Sin embargo, en el Product Management, buscamos maximizar el beneficio económico. No le damos la espalda a los costes, solo que los usamos para generar ingresos que nos permitan ser rentables y dar valor a nuestra empresa.
Este cambio es clave, y hablar de Equipos de Producto cuando no saben el beneficio que generan a su empresa, limita mucho sus opciones de éxito. Por eso, muchas empresas que se denominan de producto, tienen muchas dificultades para escalar su éxito, debido a que, las personas que fabrican el mismo, están alejadas de los resultados. Sin un equipo que se centre en resultados, es muy complicado entender las decisiones que tomamos. Y, cuidado, no se arregla con capas y capas de management que simplemente se dedican a controlar a las personas.
Y tú qué prefieres: ¿project management o product management?
