Una de las claves de la agilidad es promover el acercamiento entre los usuarios y las personas que construyen el producto. Como no buscamos desarrollar más rápido, sino ser efectivos, hacer el producto correcto de la manera correcta, debemos ser adaptativos generando valor de manera continua. ¿Qué es valor? En Scrum lo han redefinido: debemos entregar un incremento útil para nuestro customer. Esto significa que, hasta que nuestro customer no lo recibe, no puede decirnos sí le aporta valor, si es útil para él.
En el modelo tradicional, tardábamos mucho en entender a nuestro usuario porque dejábamos la entrega para el final, cuando teníamos poco margen de cambio. Esta estrategia era positiva para cumplir con el plan, pero era un desastre para crear productos de valor.
Hace muchos años, cuando Scrum arrancaba…
En el artículo donde nace Scrum, hablaban de que los ingenieros salían a la calle a entender las necesidades del mercado. Si queremos crear un producto innovador, tenemos que tener muy claro las necesidades de nuestros customers. Por tanto, esto no es nuevo. Sin embargo, hoy día pocos developers hablan con sus usuarios, más allá de personas de negocio y a veces, ni eso.
Hace poco, una amiga desarrolladora me contaba que, en su empresa, no le dejaban hablar con el cliente, porque tenían que prepararla. Mientras “perdemos” el tiempo en preparar a personas inteligentes, para que tengan conversaciones importantes, nuestros usuarios se desesperan, no tienen resultados, y los más rápidos en adaptarse nos ganan.
También, hace unos pocos años, estuve con un equipo de una entidad pública que llevaban 15 años sin hablar con ningún usuario de la casa a los que servían. ¿Cómo saben que están construyendo el producto que maximiza valor?
Cuando la necesidad aprieta, tenemos que desarrollar a nuestro cliente
En el año 2001, explotó la burbuja de las .com. Este hecho creó miedo a apostar por la tecnología y por internet. El mercado no daba dinero para la creación de nuevas empresas. Las personas que querían dedicarse al software optaron por ir a la calle y buscar potenciales necesidades a cubrir y crear empresas para ello. Así, nació el desarrollo de cliente, una manera de ganar dinero en base a resolver problemas de manera directa.
Esta mentalidad sigue siendo lejana en empresas españolas, porque vemos el software como un “mal menor”. De hecho, aceptamos como éxito una renovación de la web de Renfe, cuya noticia es “se ha hecho un 30% de rebaja”. Es decir, nos importa más el reducir el coste que medir el servicio prestado y la calidad del mismo ¿Por qué aún no podemos emitir facturas?
Un ejemplo que me llamó la atención fue durante la PAM2017, a la que habían invitado a un responsable de Producto de un banco levantino. El Product Owner nos contó que, cuando desarrollaban una nueva versión de la APP, montaron un stand en una sucursal y hablaban con los usuarios directamente.
¿Zappos? ¡Quería una pizza!
Zappos es una zapatería online famosa por su cultura. Parte de ella está relacionada con la atención al cliente que, para ellos, debe ser óptima. Es tan importante este punto, que una vez llamó un cliente y pidió una pizza. La persona que cogió el teléfono no colgó, sino que le indicó los lugares, más cercanos a su posición, donde vendían pizza.
Puede parecer un ejemplo extremo, sin embargo, cuando tienes muy trabajada tu cultura corporativa, empiezan a aparecer comportamientos increíbles. Para entender bien lo que quiere un usuario, no solo basta con escucharlo, tomar requisitos y hacer lo que te pide, hay que ir más allá. Ese “más allá” solo ocurre cuando la persona que escucha está motivada, y cree en lo que hace.
Por eso, para entender a nuestro usuario, tenemos que tener muy integrada la vocación de servicio. El software cambia el mundo y no solo facebook o Whatsapp, sino también cuando construimos una página web para un comercio local que le permita vender.
El banco que no escucha
Hace unos meses, un compañero y yo tuvimos la oportunidad de impartir unas formaciones a personas de varias áreas digitales de un gran banco. Durante la formación, les hablamos de innovación, de inspección y adaptación y, por último, de entregar para entender a nuestro usuario.
Una persona senior nos hizo el siguiente comentario: “nosotros no innovamos, nosotros hemos puesto Bizum, porque lo tenían los demás bancos. Scrum funcionará muy bien para la siguiente generación”. Ante esa frase, le hicimos una advertencia: “podéis no cambiar y podéis esperar a la siguiente generación; sin embargo, el mercado no espera, el mercado se come los negocios muy rápido y, si tardáis, os quedaréis fuera”.
Este caso era una muestra clara de que no buscamos la satisfacción de nuestros usuarios, ni la entrega de innovación tecnológica. Ven el software como un mal en el que invertir, porque “lo tienen los demás”.
La nueva profesión para entender a tu usuario: UX
Los UX (siglas de User eXperience) son personas que están ganando gran relevancia en los últimos años. Este rol busca generar una gran experiencia a la hora de usar la aplicación, posicionándose cerca de los usuarios a la hora de proponer o diseñar sistemas informáticos.
Sin embargo, muchos de ellos cometen dos errores garrafales. El primero, diseñar todo un sistema justo antes de empezar, lo que sigue siendo una aproximación muy waterfall. Un ejemplo es la Web de Renfe, que la han rediseñado con colores muy bonitos, pero en la que todavía no puedes solicitar una factura de manera sencilla.
El segundo error es diseñar la experiencia de los usuarios, en vez de preguntarle a los usuarios cuál es su experiencia. Este error no es del rol, ocurre generalmente en la propia organización, ya que se distancian del usuario cuando debería ser lo contrario.
La clave para entender a tu usuario: entregar
En la visión tradicional, tratamos de entender todo lo que quiere el usuario para no fallar. Solo hasta que tenemos la “foto completa” de lo que queremos construir, empezamos a hacerlo. Queremos seguridad, y control, que no se dispare el presupuesto.
El reto para entender a tu usuario es aceptar que sus necesidades, problemas y demandas cambian en el tiempo. Y, cuando el mundo evoluciona, tienes que trabajar de una manera evolutiva. Por eso, en Scrum y en Agile en general, la entrega es la clave del éxito. Cuando entregamos, podemos averiguar si vamos por el buen camino, si estamos acertando y si podemos tener éxito. Hasta que no existe entrega, vivimos en una nebulosa sin saber si vamos por el buen camino.
Nuestro consejo: define un buen Product Goal, un porqué que explique el motivo para hacer ese producto. Después, define 3-5 métricas que nos digan si vamos por el buen camino y acelera, al máximo, el tiempo de la primera entrega (sin renunciar a la calidad). A partir de ahí, Scrum te ayudará a entregar más valor.
Y tú, ¿cómo entiendes a tu usuario?
Gracias a Claudia Leal Rojas por su petición.
