Agile

El hermano de Homer Simpson nos enseñó customer experience

Hacer un trabajo cuyo resultado no quiere nadie es algo muy desgradable. Durante muchos años, hemos visto en España muchas obras que, una, no servían para nada: pistas de esquí, aeropuertos, universidades o autopistas. Cada vez que esto ocurre, nos echamos las manos a la cabeza, sobretodo porque se han hecho con dinero público. 

Como desarrollador de software, creo que lo más frustrante para mí no ha sido el hacer horas extras, o el currar estresado, sino acabar un proyecto y ver como mi trabajo no le era útil a nadie. En el mundo del software, no es tan evidente cuando un producto no se utiliza, y quizás no nos enfadamos de la misma manera que con un aeropuerto sin aviones. Aunque si lo pensamos, son situaciones similares, invertimos tiempo y talento en cosas que nadie quiere. 

La figura del UX

Para evitar que un producto no tenga éxito, muchas empresas han apostado por la disciplina del User eXperience (UX). Sobre todo, en productos que tienen que competir en un mercado abierto, necesitamos entender muy bien las necesidades de nuestros potenciales customer y plantear soluciones que generen éxito. 

Los UX son mucho más que diseñadores de pantallas o, como leía el otro día, un “pinta & colorea”. Los UX tratan de proporcionar soluciones innovadoras que permitan una gran experiencia al usuario. Sin embargo, el planteamiento de cómo integrar esta disciplina con equipos de software suele ser equivocado. En muchas empresas, se sustituye la fase de tomar de requisitos y análisis tradicional por dinámicas “molonas” para entender lo que quiere el usuario. Finalmente, se crea una solución para que los desarrolladores la implanten meses después. Seguimos en el mismo paradigma de tomar todas las decisiones antes de empezar el trabajo, trazar un plan y ejecutar. 

Precisamente, el “acertar” al crear un producto es algo complejo, no podemos invertir todo el presupuesto para descubrir que vamos por el camino equivocado. La potencia de Agile es la capacidad de adaptarnos rápidamente, y para ello tenemos que inspeccionar frecuentemente. Es decir, es mejor no tener “fases previas” y empezar cuanto antes a entregar valor a nuestros usuarios a base de escucharlos. 

El hermano de Homer hunde la empresa

En el famoso capítulo de los Simpsons titulado  “¿Dónde estás, hermano mío?” (2×15), Homer descubre que tiene un medio-hermano. Este hermano, es rico y una persona de éxito, entre otras cosas gracias a su negocio de fabricación de coches. El hermano, entusiasta, deja que Homer innove un nuevo tipo de coche. 

Homer lo tiene claro, hay que crear un coche que resuelva todo tipo de problemas cotidianos que nos podemos encontrar hoy día: consola para niños atrás, o zona para refresco automático… 

Al final, el coche que diseña Homer es un fiasco, era muy feo, poco práctico y con un precio excesivo. Además, al gastarse todo el presupuesto en este diseño, Homer pierde la oportunidad de adaptar el coche a las necesidades del mercado. ¡Hemos invertido todo en una sola bala! Por culpa de ello, la fábrica tiene que cerrar y el hermano de Homer acaba arruinado. 

Más no es mejor: historia de LinkedIn

Llevo más de 10 años desarrollando software o con equipos que desarrollan software, y podría contar los dedos de una mano las veces que he visto reducir funcionalidades dentro de un producto. Casi siempre, tenemos una estrategia aditiva donde tratamos de añadir siempre nuevas funcionalidades o modificar las existentes, pero nunca quitamos algo: quizás alguien lo quiera. 

Esta estrategia es cómo si en un coche actual tuviéramos cintas de casetes, cds, mp3, usb y conexión bluetooth por si acaso alguien lo necesita. Y puede que alguien lo use, pero aumentamos el coste de mantenimiento, la probabilidad de que falle y haya que arreglarlo, y la compatibilidad de otros sistemas con los existentes. Esto aplica también al software, a más funcionalidades, mayor mantenimiento y mayor coste. 

En Linkedin existía una funcionalidad que me tenía enganchado. Consistía en una clasificación sobre quién recibía más visitas a tu perfil entre las personas de tu empresa. Unos compañeros y yo nos picamos para ver quién conseguía más. En 2016 decidieron eliminar esta funcionalidad, junto con varias más, ya que pocos usuarios la usaban.

A mi, me fastidiaron, pero desde un punto de vista global, no tenía sentido mantener algo con poco uso.  En contraposición, podemos ver la web de Ibería, cargada de muchas funcionalidades en la misma portada, ¡hasta 96! 

Experiencia de customer

El objetivo de un producto debe ser dar servicio a nuestros usuarios. Es vital que decidamos a que usuario queremos “atacar” y no tratar de ir a todos. Cómo leí hace poco, la principal regla de una startup es resolver un problema, ¡no todos a la vez como hizo Homer! 

Si eres capaz de resolver problemas focalizados, serás capaz de crear productos de alto valor e impacto que generen valor. Y tú, ¿haces mucho o lo que realmente aporta valor? 

Pd: Gracias a Sergio Cabrera Casas por darme la idea del post 🙂 

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