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¿Qué pasa más allá de la muerte en las redes sociales? Historias Digitales para reflexionar…

Hace unos pocos días, se conmemoró el 10º aniversario del fallecimiento de un excompañero a causa de un accidente. La que era su novia nos lo recordó a través de su facebook etiquetándolo. Su cuenta se ha quedado activa, ¿para siempre? No lo sabemos. 

Las redes sociales han tenido un impacto enorme en las vidas de las personas, lo que ha provocado la aparición de nuevas situaciones que no teníamos previstas. ¡Lo analizamos! 

Las redes sociales no están preparadas

Corría el año 2009 cuando la Fiscal del caso de “Marta del Castillo” solicitó al Juez que ordenara el cierre de la cuenta de Marta y su presunto (por entonces) asesino. El motivo fue preservar la privacidad de ambas personas. Este caso nos planteó una pregunta: ¿qué se hace con la información que tenemos en redes sociales cuando fallecemos? 

Este verano, he visto a varias personas que se despedían de ex-compañeros o amigos a través de Linkedin por su fallecimiento. Mi curiosidad me llevó a buscar uno de esos perfiles, y era de una chica que llevaba una actividad normal en esta red social. No sabemos qué medidas tomará Linkedin ahora, pero a medida que el tiempo pase este tipo de situaciones se van a repetir. 

Facebook tiene más de 1000 millones de usuarios, ¿cómo convive una red social con personas vivas y fallecidas? ¿Qué decisiones tomarán los algoritmos que tratan de aprender de nosotros? 

Esto nos muestra una realidad, el mundo digital ha llegado a nuestras vidas, y se están planteando nuevas oportunidades y opciones. Por un lado, tenemos delitos nuevos, como el ciber-acoso, la venta ilegal de armas o el espionaje. Pero, también, hemos mejorado: compras por internet, pedir cita en el médico u operar con el banco. 

El poder del usuario

También en el año 2009, Dave Carroll, un cantautor canadiense poco conocido, tomó un vuelo con United Airlines. Al aterrizar, descubrió que la aerolínea había roto su guitarra durante el vuelo, al tratar con poco cuidado el equipaje. Él reclamó a la compañía solicitando una guitarra nueva, y se la negaron, la empresa no se hacía responsable de los desperfectos. 

Caroll continuó con su reclamación, pero sin conseguir nada. Finalmente, se le ocurrió mostrar su enfado por otros medios: creó una canción titulada “American Airlines rompe guitarras” que tuvo millones de visualizaciones y entró en el top20 de las canciones más vendidas en iTunes en Canadá. La compañía perdió millones en bolsa y acabó pidiendo disculpas a Carroll. 

Esta historia muestra el gran poder del usuario gracias a las redes sociales. Antes, las grandes compañías trataban de decirnos lo que debíamos consumir. Ahora, los usuarios de internet disponemos de megáfonos donde podemos volcar nuestra experiencia con una determinada compañía y transmitirla a otras personas. 

El mundo digital ha llegado, ¿cómo lo asumimos? 

Las redes sociales y el tratamiento de datos de fallecidos es solo un problema  más de todos los que nos ha traído el mundo digital. Pertenezco a la generación Milenial, la última que ha vivido antes de internet. Aún no somos conscientes de todo el impacto que este mundo nos ha traído. Tenemos tres maneras de afrontarlo: 

  • Negarlo
  • Usar la tecnología para mejorar
  • Aprovechar el momento para reinventarnos

Muchas empresas utilizan la negación en todo lo relacionado con lo digital. El problema es que el mundo avanza y la negación nos puede llevar al desastre. A principios del siglo XXI, las discográficas estaban desesperadas, el mundo de la piratería les hacía mucho daño. Tuvieron que adaptarse a la venta de música por internet (iTunes) y abandonar la venta de discos. De hecho, esto permitió a empresas como Apple crecer y transformarse en lo que son hoy, porque supo ver las oportunidades mientras  otros solo negaban el nuevo mundo. Conocemos más casos: las agencias de viajes, las comunicaciones (llamada telefónica frente a Whatsapp), o el sector del taxi. 

Otras empresas utilizan la tecnología solo para mejorar su funcionamiento. Bancos que tienen ordenadores para gestionar mejor las sucursales, supermercados para facturar o fábricas para llevar su inventario. Aunque esto es una mejora, han posicionado los sistemas de información fuera de su toma de decisiones, por eso, la mayoría ha optado por contratar empresas externas que le hagan el software. Lo ven como un gasto, exactamente igual que el material de la oficina, y tratan de buscar al proveedor más barato que les garantice resultados. El desastre está asegurado. Cada vez aparecen más pleitos contra consultoras, demandadas por sus clientes, al no recibir el software que le prometieron. 

Por último, tenemos las empresas que se han tomado la digitalización como una estrategia. Ser digitales es el futuro, y es lo que va a permitir su supervivencia. Aquí reside la auténtica transformación digital: cómo podemos crear nuevos modelos de negocios que no eran pensables en el mundo físico. 

Cuidado, la digitalización es cultura, no son ordenadores

Disponer de una cultura digital significa pensar diferente. En el pasado, las empresas creaban sus productos y los consumidores apenas tenían capacidad de decisión. En el mundo digital, la gama es inmensa y esto provoca que la personalización sea clave para el éxito de muchos productos digitales. Para poder personalizar, tenemos que ser capaces de adaptarnos muy rápido, entender a los usuarios y pivotar lo que les damos. 

Dado que no hemos sido educados de esta manera, es la cultura de empresa la que nos habilita para poder hacer esto. No podemos trabajar con un modelo heredado de hace dos siglos en un mundo totalmente nuevo. Por eso, hay varios elementos que tenemos que tener presentes: 

  • Los equipos deben poder escuchar a sus usuarios, cuanto más cerca los tengan mejor. 
  • Tomar decisiones en los equipos acelera su capacidad de entregar valor y acertar.
  • La burocracia nos impide ir más rápido.
  • Poner foco en el valor y en los resultados, y no en “trabajar mucho” y productividad. 
  • Las personas deben estar bien formadas y preparadas.
  • Externalizar es perder competitividad y aumentar la complejidad.

Estos consejos los utilizan las empresas digitales. No es cuestión de método de trabajo, es la cultura que está detrás la que permite a esos métodos entregar valor y funcionar. Por eso, a las empresas les está costando adaptarse a esta nueva realidad.

¿Cómo adquirir esta nueva cultura? 

Es muy díficil que, en unas pocas líneas, demos con la clave de una cultura digital. Sin embargo, hay varios factores a tener en cuenta que se resumen en que,si queremos una cultura digital, deberemos  pensar en lograr la evolución de varias partes de la organización: 

  • Productos por encima de Proyectos.
  • Equipos end-2-end capaces de entregar valor.
  • Managers que inspiren y no que controlen.
  • Foco en negocio y customers, toma de decisiones en base a su feedback y a los datos que nos proporcionen.
  • Aumentar la autonomía de los equipos: horarios, teletrabajo, vacaciones… cuantas más decisiones puedan tomar, más rápido irán. 

Y tú, ¿te has planteado incorporar una cultura digital? 

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