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¿Es El Corte Inglés Eficiente? Hacemos un análisis de su eficiencia de flujo

En los últimos meses, he podido estudiar el concepto de Lean thinking y de lo que nos aporta en las organizaciones. Hicimos una reseña del libro This is Lean en el que explicaban de manera genial la diferencia entre Eficiencia de Recursos y de Flujo. A continuación os presentamos un pequeño resumen.

En resumen, Lean es una estrategia operacional que aplicamos en un sistema donde priorizamos la eficiencia de flujo sobre la de recursos. Es decir, en la eficiencia de recursos buscamos que todas las personas (recursos) estén ocupadas: tiempo ocupado / tiempo total, en la eficiencia de flujo buscamos maximizar el tiempo donde aportamos valor a un usuario del tiempo total que pasa en el sistema. Por ejemplo, si estamos 40 minutos en una peluquería, de los cuales 30 minutos se ocupan en el propio tratamiento y 10 minutos son de espera, tendremos una eficiencia de un 75%. Por tanto, la eficiencia de flujo consiste en ponerle una cámara al usuario y ver cómo funciona el sistema: tiempos de espera, retrasos, servicios recibidos etc. ¡Lo estudiamos con un caso en El Corte Inglés!

El caso

Es sábado 1 de junio, y me dirijo a El Corte Inglés más cercano a mi casa. Necesito comprar un nuevo ordenador portátil y algunos productos para casa. El portátil ya lo tengo reservado, tres días antes me lo guardaron porque ese sábado había un descuento de un 20% y merecía la pena esperar tres días. Pensando que sería algo rápido, iba acompañado de mi hija. Tiene un año, y suele comer sobre las 11.30, teniendo en cuenta que eran las 10.30, calculé que no habría problemas en ir y volver a tiempo.

Cuando llego, realizo unas pequeñas compras y me dirijo a la zona de Tecnología que han creado nueva donde han concentrado portátiles, móviles, tablets y demás. Además, de expertos en la materia para poder atender con un mejor trato.

Nada más llegar, pregunto a un responsable por la persona que me ha reservado el PC y me dice que tengo que esperar porque está con otro cliente y tiene que ser él el que me lo dispense. En ese momento, me dispongo a ver mochilas y maletines para el portatil. El vendedor aparece con una sonrisa y me dice que vaya a caja a pagarlo, le comento que necesitaría también un par de complementos y me dice que en qué color que me los lleva al mostrador.

Cuando llego al mostrador, tengo que hacer una pequeña cola porque la chica que me lo vende está atendiendo otras ventas. Una vez que me toca el turno, realizo el pago y entonces la vendedora me indica que tengo 3 meses de seguro antirrobo, pero que tengo que activarlo en la zona de seguros. Le indico que me gustaría tener factura, a lo que ella me indica que no pueden hacer facturas, que hay que ir a la planta 6 de Atención al Cliente.

Me dirijo a la zona de seguros, donde tengo que hacer otra espera para que me atiendan. Una vez me toca, me atiende una chica muy amable. Le explico que quería el seguro para el portátil y ella me explica que son tres meses. Me empieza a hacer preguntas para tratar de venderme otros seguros, además con contradicciones… En un momento dado me pregunta: “¿quieres que te dé un presupuesto de hogar por si te lo roban?”. Le digo que no, que voy con mi hija y que tengo algo de prisa. Aún así, ella me toma más datos y me ofrece un seguro de hogar, que, una vez más, tengo que rechazar. ¿Para qué me haces esperar si te he dicho que no lo quiero?

Tras esto, me dirijo a subir seis plantas para poder conseguir la factura. En este caso, toca pedir número y volver a esperar. Aquí se dió una situación graciosa, dado que la cola era alta y estábamos rodeados de una exposición de camas, muchas de las personas optaron por sentarse o tumbarse en una (a pesar de que en todas ponía explícitamente que no se sentaran).

Cuando por fin me toca, la chica que hace la factura empieza a quejarse de que al ser de tecnología, hay que meter los datos a mano, por lo que el tiempo se demora muchísimo. En ese tiempo, mi hija empieza a llorar de hambre, aún tenemos que comprar un par de cosas y han pasado las 12 de la mañana.

Por último, me dirijo a la zona de bebés a encargar una camiseta. Cuando llego, la chica me dice que cree que no quedan pero que lo va a comprobar… ¡a mano! Por lo tanto es más tiempo de espera y más quejas de mi hija que tiene hambre. Por cierto, al final no había stock de la camiseta pero alguien no lo actualizó en el ordenador y por eso hubo que comprobarlo a mano.

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Análisis tradicional

Desde un punto de vista de la gestión tradicional, todo ha sido un éxito. Todas las personas (en este caso recursos) han estado utilizadas al 100%. El trato de cada una de ellas ha sido muy amable y por tanto el cliente debería de estar contento.

Este modelo ha funcionado extremadamente bien históricamente para El Corte Inglés. De hecho, esto es parte de su ADN, su manera de tratar al cliente. Si hablamos con cada uno de los jefes de las diferentes áreas con las que hemos interactuado, nos dirán que todo salió perfecto. La atención ha sido amable: han buscado soluciones para todo, hemos tenido los productos que queríamos y hasta nos han regalado un seguro.

La era digital

Todo va bien, hasta que aparece el mundo digital ofreciendo nuevas soluciones a los clientes. Plataformas como Amazon me permiten hacer la misma compra en un tiempo inferior y sin tener que hacer tanta espera. Menor tiempo, mismo resultado. ¿Qué está pasando aquí?

El análisis lean

Ahora vamos a analizar desde el punto de vista de eficiencia de flujo cómo ha sido el proceso de compra. Podemos ver en este dibujo los diferentes tiempos de espera y los diferentes puntos de valor. Desde que entramos por la puerta hasta que hemos salido (nuestro sistema) y lo que ha ocurrido.

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Por tanto, la eficiencia de valor o de flujo que ha tenido el Corte Inglés está en torno a un 20%. Es decir, de cada 100 minutos que cliente ha estado el establecimiento solo 20 de ellos han sido de valor.

Si aplicamos el mismo estudio a Amazon vemos un gran cambio. Pongamos que tardamos 20 minutos en hacer toda la compra y que de los cuales sólo 10 serían de valor y los otros 10 los utilizamos para meter los datos o pedir la factura, tendríamos un 50% de eficiencia. ¡Casi tres veces superior a El Corte Inglés!

En una mentalidad donde primamos la eficiencia de flujo (lean thinking), buscamos la relación desde que el cliente entró por la puerta hasta que termina de interactuar. En un Corte Inglés, intervienen muchos departamentos y, tratando de ser eficientes cada uno de ellos, hacemos que ninguno tenga una visión completa de la vista al establecimiento. ¡Ese es el gran problema de las compañías tradicionales! Solo se fijan en la capacidad de sus recursos para actuar, pero no ven la foto completa y por eso a estas empresas les cuesta tanto interiorizar el pensamiento digital.  

El mundo del software

Os animo a que hagáis un análisis similar en vuestra cadenas de valor dentro de las organizaciones donde desarrolléis software. ¿Cuánto tiempo pasa desde que el cliente pide una cosa hasta que se le entrega?, ¿cuántos procesos de espera y pasos intermedios que no aportan valor ocurren? Y os pongo algunos ejemplos de pérdidas de eficiencia de flujo: reuniones, análisis funcional, toma de requisitos, aprobaciones, demos, estimaciones… Recordemos que si hacemos software, el valor es el tiempo de desarrollo; si queremos ser eficientes, tendremos que reducir los tiempos en cosas que no aporten.

¿Cómo es la eficiencia en vuestras organizaciones?  

 

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