Las sorpresas nos gustan a tod@s. ¿A quíen no le gusta que le sorprendan con algo? Es curioso, hay personas a las que no le gustan las sorpresas y los hay a los que nos encantan. Pero tiene sentido, una sorpresa es un cambio, algo que no controlas, y lo que no controlamos nos genera ansiedad.
El mundo de las sorpresas en el software también funciona. Hablamos mucho de innovación, de ser disruptivo y de sorprender al mercado. Y es cierto, a veces hay que hacerlo. El problema es que a los usuarios no les suele gustar que los sorprendas con grandes y disruptivos cambios en aplicaciones ya existentes. La gente tiende a acostumbrarse a un software y nos fastidia cuando nos mueven el botón de lugar.
La empresa pública
Durante mi primer empleo, nos tocó desarrollar una aplicación web para sustituir una ya existente para una empresa pública. El cambio era total, cambiábamos la estética, la operativa, la visualización y la URL. ¡Todo!. ¿Qué se buscaba? Queríamos dotar a esta entidad de una mayor productividad y de una mayor eficiencia en su trabajo. Durante algunas semanas se me encomendó la tarea de responder al teléfono para clarificar dudas sobre cómo usar la nueva herramienta. Sin embargo, muchas personas lo utilizaron para quejarse de que la nueva herramienta no les gustaba. El hecho de cambiarlo todo de una sola vez impactó tanto en el usuario, que lo rechazó de pleno. Estas situaciones las he podido comentar con compañeros y casi siempre lo achacamos a que el “usuario es torpe” o “el usuario no sabe” y con eso nos conformamos. La “ventaja” para este tipo de desarrollo es que, al no haber competencia porque es un software corporativo no tienen elección, tendrán que adaptarse. Sus jefes decidieron cómo sería ese software y no hay tiempo para rectificaciones (una vez más no tenemos al usuario en cuenta).
La idea de “el usuario es torpe” se me quedó grabada porque era la manera perfecta de delegar el problema en los demás y no asumir el fallo real. ¿Cuándo te das cuenta del problema? Cuando eres el usuario y pasas por un proceso similar. Hace unos meses decidieron desde Atlassian cambiar la interfaz entera de la herramienta Confluence. Confluence es una wiki que precisamente tiene como valor añadido su facilidad de uso y su sencillez. No es una aplicación para hacer proyectos de rascacielos y nada con miles de botones. Sin embargo, cambiaron, agruparon, eliminaron y reordenaron la interfaz. ¿Cúal fue mi pensamiento? “Esto me lo han cambiado”, “esto no funciona”, “me han quitado cosas”, “esto es un asco”.
A todos nos cuentan los cambios
Estoy dentro del espectro millenial, llevo con internet en casa más de 20 años y considero que se me da bien la tecnología, sin embargo, me cambian la interfaz de una herramienta sencilla y me desespero. ¡Los funcionarios no eran torpes!.
Algo parecido sufrimos muchos con el Office 2007, donde se replantearon un cambio total de la herramienta y movieron todo. Me costó meses adaptarme a la nueva interfaz a pesar de que se hizo con el ánimo de simplificarlo. Aún así, esta situación es más comprensible con un “software en caja” donde tu pagas por él cada cierto tiempo, y en una época donde las actualizaciones por internet no eran tan habituales.
¿Dónde está el problema? El gran problema es el “enfoque wow”. Es el enfoque de tratar de sorprender al usuario con una gran cantidad de cambios que lo abrumen, que de hecho, lo abruman. En las empresas grandes lo llaman “big bang”. Dejarlo todo para la “gran subida” y optimizarlo todo para ese día.
El “big bang” o el “efecto wow” funciona en aplicaciones en las que obligas al usuario a usarlo. Por ejemplo, si cambias la aplicación donde pedir vacaciones por otra nueva los usuarios tendrán que adaptarse; Sin embargo la realidad es que lo hacen por no tener alternativa si se quieren ir de vacaciones. El usuario quiere decidir su propio camino. Es lo que se conoce en el mundo de la planificación urbanística como “el camino del deseo”.
Pensar que obligando a la gente a usar un software todo se soluciona es un gran error. Primero porque desmotiva, y también porque muchas veces el usuario acaba buscándose la vida para hacer las cosas como quiere. Ya hemos visto clientes que te van a explicar como funciona su día a día y te dicen “esto yo lo hago así en un excel aparte porque así me apaño mejor”.
En el mercado el efecto wow es un riesgo
Ahora imaginemos el mundo donde no podemos “obligar a nadie”. Donde hay un mercado y donde si una aplicación la pifia, la competencia te quita los usuarios y por tanto el negocio. Ese mundo está ahí, así que las decisiones que tomemos pueden tener un impacto negativo que no genere valor y que haga que perdamos nuestra ventaja competitiva.
Estuve trabajando con una aseguradora en la que estábamos actualizando los diferentes tarificadores de varios seguros: coche, moto, etc. Recuerdo que antes de salir a producción con un “efecto wow” en el que íbamos a cambiarlo todo la Product Owner me dijo una frase que se me quedó grabada: “si subimos y baja el % de conversión, damos marcha atrás… y nos despiden a todos”. Bueno es normal, el objetivo real es mejorar el % de conversión, es su KPI principal. Si hubiera que dar marcha atrás, entiendo que se hiciera pero ¿Te la vas a jugar a una sola oportunidad con una gran subida y si la pifiamos lo tiramos todo? Ese tipo de decisiones son las que gastan más dinero a las compañías.
Tuve la oportunidad de acompañar durante unas semanas a un equipo interno que desarrollaba un arquetipo para los diferentes equipos de la organización. Realmente no hice mucho porque era un equipo bastante autoorganizado y que tenía muy claro su propósito. Aún así, tuve un debate interesante con el Product Owner sobre el motivo y el uso de la Sprint Review. Le propusimos que debía invitar a la Sprint Review a arquitectos que pudieran aportar y opinar sobre la solución que se estaba construyendo. El Product Owner defendía que eso podría provocar mucho debate y ruído y que apostaba por buscar el “efecto wow” en la entrega final.
Este es el ejemplo típico, si no tenemos en cuenta al usuario después es mucho más difícil convencerlo de la utilidad de la solución. Al final, el querer sorprender nos desvía de conseguir el éxito de lo que creamos. Sorprender es jugar a una sola oportunidad. ¡Teniendo tiempo para disparar muchas más!.
Si miramos lo que hacen las compañías digitales como Facebook o Spotify ellos siguen otra estrategia. Se dedican a introducir microcambios constantemente que evolucionen su producto de manera constante. Facebook ha cambiado en varios años toda sus pantallas y no nos hemos dado ni cuenta.
El concepto de proyecto asume eso, un chispazo final que debe de sorprender a todos. Por eso quizás nos gusta hablar de Demos y no de Sprint Review, queremos sorprender al cliente en vez de inspeccionar junto a él lo que de verdad tiene sentido, lo que construímos. El concepto de producto es distinto, queremos traer a usuarios, retenerlos y conseguir aportar valor de manera continua, iterativa, y que este perdure en el tiempo, no a través de un fogonazo.
El efecto wow no es una chispa, el efecto wow es conseguir que tu cliente dure, que no se vaya. Sin hacer publicidad, mi compañía de teléfono actual ha conseguido que en 4 años no tenga llamar para quejarme ni una sola vez, nunca tuve un problema y me han actualizado la tarifa cada año. ¡Eso es un wow! Busca el wow en el valor aportado a lo largo del tiempo no en un instante.
